Gestión de Tickets de Soporte

Esta guía explica el proceso completo para manejar tickets de soporte desde que el cliente reporta un problema hasta que se resuelve.

Ciclo de Vida de un Ticket

Nuevo → En Proceso → Pendiente Cliente → Resuelto → Cerrado

1. Apertura del Ticket

Cuando recibes una solicitud de soporte, verifica que el ticket tenga:

• Nombre completo del cliente
• Empresa / Cuenta asociada
• Descripción del problema con suficiente detalle
• Prioridad asignada (ver tabla abajo)
• Categoría del problema

2. Clasificación de Prioridad

3. Escalación

Escala el ticket al nivel superior cuando:

• No puedes resolver el problema en 2 intentos
• El cliente solicita explícitamente hablar con un supervisor
• El impacto afecta a múltiples clientes
• Identificas un bug en el sistema

4. Cierre del Ticket

Antes de cerrar un ticket confirma que:

1. El problema fue resuelto y verificado con el cliente
2. La solución está documentada en el ticket
3. El cliente confirmó su satisfacción
4. Si fue un bug: hay un ticket de desarrollo asociado

Preguntas Frecuentes