Politicas
SLA y Políticas de Atención
Tiempos de respuesta comprometidos y políticas de atención al cliente de Xetux Cloud.
SLA y Políticas de Atención
Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA)
Los SLAs definen los tiempos máximos en los que nos comprometemos a responder y resolver cada tipo de solicitud.
Horario de Atención
| Canal | Horario | Días |
|---|---|---|
| Tickets (portal) | 24/7 | Todos los días |
| Chat en vivo | 8:00 - 20:00 CST | Lunes a Viernes |
| Teléfono | 9:00 - 18:00 CST | Lunes a Viernes |
| Guardia (Críticos) | 24/7 | Todos los días |
Tiempos de Respuesta
| Prioridad | Primera Respuesta | Resolución Objetivo |
|---|---|---|
| 🔴 Crítica | 1 hora | 4 horas |
| 🟠 Alta | 4 horas | 8 horas hábiles |
| 🟡 Media | 8 horas hábiles | 3 días hábiles |
| 🟢 Baja | 24 horas hábiles | 5 días hábiles |
Los tiempos de resolución son objetivos, no garantías absolutas. Comunica siempre al cliente si el tiempo estimado cambia.
Políticas Generales
Comunicación con el Cliente
- Siempre escribe en el idioma del cliente
- Usa un tono profesional pero amigable
- No uses jerga técnica sin explicarla
- Confirma siempre que el cliente entendió la solución
Escalación
- Cualquier ticket Crítico debe notificarse al líder de soporte inmediatamente
- Si un ticket lleva más de 48 horas sin avance, escalar automáticamente
- No cierres un ticket sin confirmación del cliente (excepto sin respuesta)
Confidencialidad
Toda la información de clientes es estrictamente confidencial. No compartas datos de clientes en canales no autorizados (WhatsApp personal, redes sociales, etc.).